Faire participer les patients

Patient Experience Advisors sitting at the table with staff.
Chaque fois qu’une décision a des effets matériels sur les patients, nous invitons les patients à participer au processus décisionnel. 

Nous nous efforçons constamment d’améliorer l’expérience du patient à l’HGK, et quel meilleur moyen d’y parvenir qu’en collaborant directement avec vous et votre famille pour que vous nous aidiez à chaque étape? Il y a quelques années, nous avons posé un jalon en prenant l’engagement suivant : chaque fois qu’une décision affecte l’expérience des patients et des familles, nous les faisons participer au processus décisionnel. Ce précepte a continué de nous guider depuis lors.

Aujourd’hui, ce partenariat avec les patients et les familles est au cœur des processus de l’HGK. Il nous a permis de progresser régulièrement vers notre objectif : Outstanding Care, Always (Des soins toujours exceptionnels). C’est aussi la raison pour laquelle nous faisons aujourd’hui partie des leaders canadiens en ce qui concerne la participation des patients et les soins axés sur les patients et les familles.

En 2010, nous avons créé un Conseil consultatif des patients et des familles, et aujourd’hui, notre programme de conseillers en matière d’expérience des patients est profondément ancré dans notre tissu organisationnel. À l’HGK, plus de 60 conseillers et conseillères travaillent aux côtés de membres du personnel et d’équipes entières pour transformer l’expérience du patient. Ces patients ou anciens patients apportent un point de vue unique et nous aident ainsi à améliorer la qualité, la sécurité et le service à chaque niveau de notre organisation. La présence de conseillers en matière d’expérience des patients a transformé le langage utilisé au sein de l’hôpital. Nous ne parlons plus de faire quelque chose aux patients ou pour les patients : nous parlons de faire quelque chose avec eux.

Nous prêtons une oreille attentive à la rétroaction des patients et des familles, ce qui nous permet d’apprendre en continu pour mieux travailler en tant qu’équipe. Il existe bien des façons de nous faire part de vos réflexions et de votre opinion. 

Relations avec les patients

Nos spécialistes des relations avec les patients travailleront avec vous pour apporter une réponse à vos préoccupations. Vos commentaires, questions et suggestions sont toujours les bienvenus. Lors du processus de relations avec les patients, nous sommes à votre écoute, répondons à vos questions, étudions vos préoccupations et vous tenons informés en vous impliquant à chaque étape. Nous vous encourageons à vous adresser d’abord à un membre de l’équipe soignante ou au chef d’unité, mais vous pouvez aussi communiquer avec le Service des relations avec les patients en cliquant ici.

Enquête de satisfaction auprès des patients

Trois à six mois après votre visite à l’HGK, nous vous enverrons une enquête de satisfaction par la poste. Cette enquête est un outil de plus pour vous permettre, à vous et à votre famille, de fournir des commentaires sur votre expérience en tant que patient.  Nous vous invitons à la remplir et à nous la renvoyer dans l’enveloppe-réponse fournie. Cette enquête n’est pas obligatoire et vous pouvez choisir de ne pas y répondre. Les renseignements que vous fournissez sont confidentiels et anonymes. Nous nous en servirons uniquement pour améliorer nos processus et tirer des enseignements de votre expérience.

Forums de rétroaction des patients

Les forums de rétroaction destinés aux patients et aux familles vous donnent, ainsi qu’à vos proches, la possibilité de revenir dans l’unité où vous avez été soigné pour parler de l’expérience vécue à l’hôpital. Réunis dans le cadre d’un forum de 30 minutes, les équipes soignantes et les autres membres du personnel vous écouteront parler des aspects du processus de soins qui ont le plus influencé votre expérience. Ce forum commencera par votre récit, ou par le récit d’un membre de votre famille. Un modérateur invitera ensuite le personnel à discuter des éléments qui ont contribué à rendre votre expérience positive, et à ce qu’il serait possible de faire pour l’améliorer. Les solutions évoquées seront résumées et vous seront envoyées sous forme de lettre. Nous vous tiendrons informé des modifications apportées ultérieurement à l’unité.